خدمات پس از فروش مناسب و کارآ، برای جلب رضایت و رجوع مجدد مشتری برای خرید های متوالی برای هر برندی از اهمیت فوق العاده ای برخوردار است. از همین روست که گفته اند: "اولین محصول را واحد فروش می فروشد و محصولات بعدی را خدمات پس از فروش"

تعریف کلاسیک خدمات پس از فروش عبارت است ارائه خدمات، پشتیبانی و قطعات یدکی بعد از انجام یک فروش اولیه است. این خدمات در ارائه ماشین آلات پیچیده مانند وسایل نقلیه موتوری اغلب به تعمیر و نگهداری منظم را شامل می شود. اگر بخواهیم از این تعریف استفاده کنیم آنوقت این تعریف فقط برای محصولاتی که دارای بعد فیزیکی هستند کاربرد خواهد داشت آنگاه برای فعالیتهای خدماتی این تعریف کاربرد نخواهد داشت.

امروزه برای در برگرفتن کلیه فعالیت‌ها به مفهوم خدمات پس از فروش از تعریف زیر استفاده می‌شود:

خدمات پس از فروش عبارتست از ابزار بازاریابی به منظور وفادارسازی مشتریان بالفعل از طریق شناخت و برآورده سازی نیاز اینگونه مشتریان؛ به این ترتیب با شناسایی نیازهای مشتریان موجود و بالفعل در تمامی حوزه‌ها می‌توان مفهوم خدمات پس از فروش را تبیین کرد. بانک‌ها، بیمه‌ها، بیمارستان‌ها، صنایع تولیدی و غیره مشمول این تعریف خواهند شد.

ارائه خدمات پس از فروش در صنف های مختلف متفاوت بوده كه اما در کسب و کارهای خدماتی بسیار پیچیده تر و در عین حال متنوع تر است؛ موجود بودن دانش پشتیبانی، حفظ و نگهداری از اعتماد و اطلاعات مشتریان ، مجهز بودن امكانات و تحصیلات برای رسیدگی به موقع به مشكلات مشتریان، برطرف كردن ایرادات احتمالی محصول یا خدمات، آموزش استفاده از محصول و... از اهمیت ویژه ای برخوردار است و مزیت عمده بشمار میرود.

در خدمات پس از فروش، قول زمان تحویل یا رفع ایراد و غیره را ندهید ، مگر اینکه بتوانید آنرا به انجام رسانید. قابلیت اطمینان یکی از کلیدهای ارتباط اثربخش جهت کسب رضایتمندی و وفاداری است.

در جامعه امروزه به علت توجه خریداران به خدمات پس از فروش شركت ها سعی دارند با معرفی امكانات خدماتی خود مشتریان، وفاداری و رضایت آنها را مورد توجه قرار دهند. با توجه به اهمیت خدمات؛ در بازاریابی جدید خدمات فقط به خدمات پس از فروش اطلاق نمیشود بلكه خدماتی فراگیر را داراست و شامل سه مرحله : خدمات پیش ازفروش، خدمات در خلال فروش، خدمات پس از فروش میباشد.

خدمات پیش از فروش؛ شامل حل مشكلات و یا راهنمایی مشتریان است حتی در شرایطی كه با محصول شركت ارتباط ندارد.

خدمات در خلال فروش؛ خدماتی را شامل می شود كه اطلاعات كافی را در اختیار مشتری قرار دهد و او را ترغیب به خرید كرده و در تصمیم خرید راهنمایی میشود از جمله: در اختیار قرار دادن كاتالوگ محصولات یا خدمات ، نمایش طرز استفاده از محصول ، سابقه محصول ، مشتریان موجود و قبلی و ...  كه در این بخش مهارت و هنر مذاكره و ارتباط با مشتریان نقش بسزایی دارد.

خدمات پس از فروش؛ شامل حمل و نقل محصول ، نصب و راه اندازی ، آموزش ، نگه داری و تعمیرات است. و بدین صورت می باشد كه ابتدا كارشناسی در جهت استقرار محصول یا خدمات در محل مشتری حضور پیدا خواهد كرد و در مرحله بعد آموزش استفاده به كاربران و در مرحله سوم خدمات پس از فروش از طریق تلفن، تیكت، اینترنتی و در صورت لزوم كارشناس حضوری صورت خواهد پذیرفت.شركت هایی كه خدمات عالی به مشتریان ارائه میكنند دارای چند ویژگی مهم و مشترك هستند, كه به خواسته ها و انتظارات و نیازهای مشتریان توجه بسیاری دارند. و سیستمی را طراحی كرده اند كه در آن در هر مرحله با مشتریان به خوبی رفتار میشود.

خدمات پس از فروش مناسب و کارآ، برای رجوع مجدد مشتری برای خرید های متوالی از اهمیت فوق العاده ای برخوردار است. از همین روست که گفته اند: "اولین محصول را واحد فروش می فروشد و محصولات بعدی را خدمات پس از فروش"

راهکارهایی برای ارائه‌ی بهتر خدمات پس از فروش

1. ارائه کارت ویزیت به مشتری

ین کار علاوه بر اینکه نام برند شما را در دستان خریدار قرار می‌دهد، شرکت شما را نیز به او یادآوری می‌کند. سعی کنید با مهارت و دقت زیاد، پیام خود را بر روی کارت ذکر کنید، پیامی که شما را برای همیشه در ذهن مشتری ثبت کند. مشتریان اطلاعات تماس با شما را در اختیار دارند و این اطمینان برای آنها به‌وجود می‌آید که شما در دسترس هستید.

2. داشتن کیفیت و بسته‌بندی منحصر‌به‌فرد

امروزه خرده‌فروشان بر حساسیت مشتریان بر روی بازیافت محصولات سرمایه‌گذاری می‌کنند. برای مثال کیف‌هایی که به‌طور مجدد و برای دلایل مختلف قابل استفاده هستند جایگزینی برای کیسه‌های پلاستیکی خرید شده‌اند. سرمایه‌گذاری بر روی کیفیت، ظاهر مناسب و بسته‌بندی منحصر‌به‌فرد، راه‌های مناسبی برای ایجاد خدمات پس از فروش هستند و باعث ارتقای نام تجاری شرکت می‌شوند. هر دو طرف خریدار و فروشنده از مزایای این روش بهره‌مند خواهند شد.

3. ارائه‌ی کارت تخفیف

آیا فقط یک‌بار محصول‌تان را به فروش می‌رسانید و به فکر تکرار فرایند خرید توسط مشتری نیستید؟ با توجه به نوع محصول و خدماتی که ارائه می‌دهید این امکان وجود دارد که به مشتری کارت تخفیف بدهید. اگر تکرار خرید برای مشتری شما بی‌معنی است سعی کنید با ارائه کارت تخفیف، او را تشویق به خرید دوباره کنید. به علاوه کارت تخفیف می‌تواند در قالب معرفی برای دوستان و اعضای خانواده مشتری باشد تا با معرفی هر یک از دوستان یا اعضای خانواده تخفیف بیشتری به آنها تعلق گیرد.

4. برقراری تماس شخصی

در صورت امکان، بعد از گذشت سی روز از خرید، با مشتریان‌تان تماس بگیرید. در تماس‌ خود حرفی از تشویق برای تکرار خرید نزنید بلکه تنها از میزان رضایت آنها از محصولات و خدمات شرکت سؤال کنید یا اگر نیازی دارند آن را رفع کنید. این کار ساده باعث ایجاد حس وفاداری در مشتری می‌شود. اگر پاسخ تماس شما را ندادند یا وقت کافی برای صحبت را نداشتند، تنها با فرستادن یک پیام از خرید آنها تشکر کنید و بگویید برای هرگونه سؤال از جانب‌ مشتریان در دسترس هستید.

5. آموزش نحوه‌ی استفاده از محصول و خدمات

ممکن است استفاده از کالای شما سخت یا نیاز به دانستن جزئیات دقیق درباره نحوه استفاده باشد. در نظر داشته باشید یک دفترچه یا برگه توضیحات و آموزش نحوه استفاده به میزان قابل توجهی ارزش محصول و خدمت شرکت شما را ارتقا می‌دهد. آموزش نحوه استفاده و توضیح ویژگی‌های محصول نه تنها نام تجاری شرکت را در ذهن مشتری ثبت می‌کند بلکه یکی از راه‌های منحصربه‌فرد ارتباط با مشتریان بعد از فروش است.

6. پیگیری‌های دوره‌ای

برخی مشتریان در کسب‌و‌کار‌های خاص به دادن بازخورد و پاسخ به سؤالات علاقه‌مند هستند و برخی از شرکت‌ها با دادن کدهای تخفیف مشتریان را تشویق به پاسخ‌گویی می‌کنند. شنیدن صدای مشتری توسط شرکت در ذهن مشتری ارزش بسیاری را ایجاد می‌کند و رضایت او را به دنبال دارد.

7. فرستادن هدیه یا ایمیل برای تولد

تبریک تولد مشتریان از طریق ایمیل یا فرستادن یک هدیه خلاقانه می‌تواند را‌ه‌های قدرتمندی برای حفظ وفاداری مشتری بعد از خرید باشد. بعد از گذشت ما‌ه‌ها از خرید مشتری و کم‌رنگ شدن برند‌تان در ذهن او، با فرستادن یک ایمیل یا هدیه می‌توانید باعث بازیابی مشتریان قدیمی شوید. یکی دیگر از روش‌های کارآمد در فرستادن ایمیل، ترکیب کد‌ تخفیف با تبریک تولد است که می‌تواند اثر بسیار مثبتی بر روی مشتری داشته باشد.

8. اعلام و تبریک تعطیلات مختلف

تبریک تعطیلات بهانه بسیار خوبی برای بازیابی نام برندتان برای مشتریان قدیمی است. حتی اگر پیام تبریک شما حاوی تبریک ساده و آرزوی لذت بردن از تعطیلات باشد، باعث یادآوری نام برند شما برای مشتری می‌شود. همچنین تعطیلات زمان مناسبی برای ارائه‌ی تبلیغات و تخفیف‌های مختلف است.

یقینا، اولین و مهم‌ترین هدف خدمات پس از فروش، اهمیت و مراقبت از مشتری به بهترین شکل است. دومین هدف مهم، ایجاد حس وفاداری و اعتماد در مشتری است که این مورد شرکت را به سمت داشتن مشتری‌های با ارزش بیشتری هدایت می‌کند.